2022 中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）.pdf

2022 中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）奧迪排名豪華車品牌榜首；廣汽本田排名主流車品牌第一；廣汽傳祺排名自主品牌第一,2022年9月29日，上海 — 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power | 君迪 今日正式發(fā)布2022中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。研究顯示，2022年，主流車品牌售后服務(wù)滿意度得分為755分，豪華車品牌為768分，兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。 J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第22個年頭。這項(xiàng)研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。 研究顯示， 2022年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。在各項(xiàng)研究因子中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。 J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，車企與消費(fèi)者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗(yàn)將從單點(diǎn)化的服務(wù)體驗(yàn)向場景化的連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級。不斷增加的體驗(yàn)觸點(diǎn)與不斷延長的體驗(yàn)路徑對企業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計能力與服務(wù)執(zhí)行能力都提出了更高的要求，企業(yè)或經(jīng)銷商的“單打獨(dú)斗”模式在未來也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車企們需要從幕后走到臺前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗(yàn)管理’，與經(jīng)銷商形成服務(wù)合力，將成為未來競爭中破局的關(guān)鍵。” 以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn) 自主品牌車主對服務(wù)價值的滿意度較去年增長最多：2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為753分。各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷，提高了自主品牌車主對收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。此外，在實(shí)用性方面，經(jīng)銷商在解釋故障、一次性修復(fù)車輛問題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。