2021年度證券公司投資者服務與保護報告.pdf

2021年度證券公司投資者服務與保護報告。2021年是中國共產黨建黨一百周年，同時也是實施“十四五”規劃的開局之年。面對發 展新形勢新方位，證券行業認真貫徹落實黨中央、國務院關于金融工作的決策部署，堅持以 人民為中心發展，以新的發展理念為指導，以文化建設為引領，以制度建設為依托，做到歸 位盡責，注重風險防范，筑牢合規風控底線，夯實注冊制改革基礎，圍繞投資者保護基礎制 度建設、投資者保護理念推廣、投資者保護機制完善、投資者糾紛投訴處理等方面，不斷提 升投資者權益保護的有效性，全力服務資本市場高質量發展，為構建新發展格局提供了良好 的金融支持。

一、自律規則持續完善，加強投資者保護規范約束

2021年，為全面深入貫徹新《證券法》精神，細化證監會投資者保護各專項制度規定， 進一步加強證券公司投資者保護工作的自律指導，協會制定發布《證券公司投資者權益保護 工作規范》，從理念推行、組織架構、制度建設、投訴管理等方面提出要求，為投資者保護 工作提供更有效的依據、標準和制度遵循，約束防范侵害投資者合法權益的不適當行為。協 會與滬深交易所、股轉公司聯合制定了《證券公司投資者教育工作評估指南》；與期貨協 會、基金協會、投資者保護基金聯合制定了《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指 引(試行)》，不斷完善投資者服務、教育、投訴各方面的自律規則制度體系，持續推動提升行業投資者權益保護工作水平。

二、業務模式優化升級，提升投資者服務滿意度

2021年，協會積極推動行業數字化轉型，引導證券公司堅持以客戶為中心，借助科技賦 能，持續優化和創新服務模式，探索投服新路徑、創新投服形式、豐富投服手段、拓展投服 載體，將投服工作深度融入到智能化建設、投顧服務模式、產品創新等各個環節，打造與高 質量財富管理轉型發展相適應的服務體系，全面提升投資者服務的精準性和有效性，同時， 統籌做好疫情防控和客戶服務，運用多元化金融工具賦能保障特殊時期服務效能。如區塊鏈 業務應用場景的拓展，一體化平臺建設，智能客服系統應用，信創改造，數字人民幣試點等 等。

三、豐富投教普及實踐，推動融入普惠金融和國民教育

2021年，協會把推動行業加強投資者教育工作，作為黨建引領行業高質量發展的重要內 容，通過進校園傳授金融通識、進社區傳播風險意識、進鄉村傳導金融常識，推動投資者普 及教育與普惠金融有機結合，引導行業努力實踐發展為了人民，發展依靠人民，發展成果由 人民共享的經營理念。2021年初，協會發起“一會、一局、一司、一校”投資者教育合作機 制，即協會牽頭組織協調，各地證監局指導支持，證券公司和高校發揮各自合作共建投教平 臺。目前，已有北京、上海等全國15個省市的18家證券公司、35所高校加入。

四、助力北交所設立，服務資本市場深化改革

2021年9月2日，在2021年中國國際服務貿易交易會全球服務貿易峰會致辭中宣布，將繼續支持中小企業創新發展，深化新三板改革，設立北京證券交易所，打造服務 創新型中小企業主陣地。為督促證券公司積極參與北交所建設、持續提高對創新型中小企業 的中介服務質量，加強北交所網下投資者報價行為約束，協會通過完善投行業務自律規則體 系，分別對從事北交所業務的保薦人、承銷商和網下投資者建立了相應的自律規則和業務規 范，針對北交所的發行詢價定價特點補充制定了兩項特別條款，充分體現北交所錯位發展、 突出特色，以試點注冊制為基礎，扎實推進契合中小企業特點的制度創新。

五、維權打非多措并舉，彰顯金融為民服務初心

投資者保護事關上億家庭、數億群眾切身利益，是證券公司服務人民性的核心體現。 2021年，證券公司持續強化投保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深 化服務內涵，逐步實現將投保工作內嵌至經營管理各個環節。在投訴處理方面，證券公司從制度、人員等多方面予以保障及配合，積極回應投資者訴求，確保投資者主張得到及時合理 的反饋，在訴訟、仲裁及調解等糾紛解決機制運作中積極尋求投資者理解，力爭與投資者達 成一致意見，切實維護投資者合法權益，避免投資者損失。據不完全統計，2021年共接收 投訴10841件，受理8276件，辦結8127件，達成和解5400件，和解金額1051.75萬元。在防 非打非方面，協會已連續10年組織地方證券業協會、證券經營機構深入社區開展防非宣傳月 專項活動，連續7年開展“防非宣傳健康跑”公益活動，并要求將進社區作為重點防非宣傳 渠道，積極開展相關宣傳活動。