文旅行業：2025年度中國移動出行&在線旅游投訴數據與典型案例報告.pdf
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- 時間：2026/03/19
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文旅行業：2025年度中國移動出行&在線旅游投訴數據與典型案例報告。商務大數據監測，2025 年線上服務消費增長 22%，其中線上購票線下體 驗的體育賽事，旅游產品和到店餐飲網零額分別增長 63.3%、40.6%和 23.7%。市場呈現品質化與多元化趨勢，暑期精品小團訂單占比達 40%，新型 內容平臺快速崛起。但消費問題依然突出，退款問題在投訴中占比最高，大數 據“殺熟”、虛假宣傳等現象頻發，引發監管部門重點關注。 9 月 15 日，國務院辦公廳發布《關于進一步加強旅游市場綜合監管的通 知》。其中明確提到，督促在線旅游平臺與旅游經營者加強個人信息保護，不 得以“大數據殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權益。 具體糾紛主要包括以下幾類：一是價格欺詐與大數據殺熟，部分平臺利用 算法對老用戶抬高價格，或出現票價短時內劇烈波動的情況；二是虛假宣傳與 訂單違約，直播間宣傳的“高端定制游”實際服務嚴重縮水，甚至出現“虛假出票” 導致乘客到機場后才發現無票；三是售后服務缺失，客服推諉、處理不力成為常態，消費者維權困難；四是出行安全問題，如網約車司機疲勞駕駛等隱患也 被曝光。
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